Hoy hice un ejercicio pues sentía curiosidad por ver como podría hacer un hotel para controlar las opiniones y comentarios que sobre sí mismo existen en Internet.
Es sabido que el 83% de los usuarios verían influida su decisión de compra en base a las opiniones que puedan ver en Internet acerca de un producto como puede ser un hotel. Por lo tanto es se suma importancia que un hotel tenga constancia de dichas opiniones para actuar en consecuencia:
- Argumentando las opiniones negativas
- Tomando nota de ellas para mejorar su nivel de servicio
- O incluso agradecer las opiniones que le son favorables, pues que duda cabe que quien la haya puesto es un cliente satisfecho.
Los hoteles tienen la tendencia a pensar, erróneamente, que las opiniones realmente importantes son las que existen en el sitio de referencia para este fin, como es Tripadvisor, o bien los sitios web de intermediarios online como Booking, o HotelClub, que ofrecen a sus clientes la posibilidad de Opinar o bien puntuar sobre su experiencia en hoteles. Digo erróneamente pues se deja de lado lo que pueda comentarse en los millones de Blogs, Foros, Feeds RSS, Videos, Fotografías, Redes Sociales, etc que existen en Internet, muchos de ellos sin ninguna relación con el turismo o los hoteles.
Tales sitios, además por su funcionalidad tan particular, son especialmente atractivos para los buscadores como Google, por lo que cualquier comentario negativo es fácilmente visible y accesible para cualquier cliente potencial que esté buscando información sobre un hotel en particular antes de realizar su reserva.
Haciendo una busqueda en Google, por el nombre de un hotel concreto, aparecerán centenares de páginas Web, normalmente intermediarios online, que ofrecen la posibilidad de reservar ese hotel, pero buscando entre los resultados es probable encontrar un blog que tenga un artículo sobre dicho hotel.
El caso que pongo de ejemplo, lo encontré buscando las opiniones de un excelente hotel de Barcelona, a mi entender impecable. No mencionaré el hotel pues el comentario no lo deja deja en muy buen lugar. Del mismo modo borré el nombre del hotel en la imagen.
Lo importante es que se trata de un blog sobre Snowboard, y del que supongo tendrá cierta audiencia. El hotel tuvo la mala suerte que el blogger se alojó en su establecimiento, y decidió compartir la experiencia.
Que duda cabe que si el artículo del blog es de hace casi un mes, y no hay ningún comentario en el blog por parte del hotel para compensar el efecto negativo de dicho artículo, es probable que al hotel se le haya pasado por alto.
La alternativa lógica a estas situaciones es dedicar tiempo y dedicar recursos propios para explorar y monitorizar la web en busca de opiniones, o bien recurrir a empresas especializadas que ya disponen de herramientas específicas para este fin, y que además podrían realizar la labor de responder en nombre del hotel a este tipo de comentarios.
No todo lo relacionado con la Web 2.0 han de ser ventajas. Lo importante es que no nos perjudique demasiado o incluso obtener ventajas competitivas allí donde se pueda. En mi opinión, gozar de una buena reputación online, es hoy por hoy indispensable cuanto menos si queremos que nuestro hotel se venda a través de Internet.
#1 by P. Garrido on 21 julio 2007 - 9:50 pm
No es que sea difícil. Es casi imposible poder controlar todo lo que se comenta en Internet. Bien por que no los detectas a tiempo o bien por que no das a basto. En micaso somos un hotel urbano de 3 estrellas con mucho cliente vacacional y de internet. Tener a una persona todo el dia buscando en internet no da suficiente de si. Es verdad que es importante controlar esto pues indirectamente afecta a las ventas.
#2 by Miguel Lloret on 22 julio 2007 - 11:07 am
La calidad hotelera y 2.0
Albert, comentas en este articulo sobre gestionar la reputación online de un hotel, pero creo que hay un tema relacionado que no he sido capaz de encontrar en tu fabuloso blog y que me gustaría llegaras a abordar algún día.
El turismo 2.0 es una potente herramienta para aumentar los niveles de calidad y excelencia en el sector hotelero a la vez que estas dos cuestiones son los principales escollos que nos encontramos los consultores en este tema cuando invitamos a nuestros clientes a dar el salto a esta nueva forma de concebir Internet, especialmente en la zona donde resido y trabajo, la Costa Blanca.
Esta herramienta da al huesped el poder tan importante de moldear la web del alojamiento donde ha pasado sus vacaciones en función de su experiencia en el mismo, lo cual aterra a aquellas empresas hoteleras donde la calidad no es precisamente su razón de ser. Solamente aquellas empresas que apuesten claramente por la calidad podrán dar el salto al turismo 2.0 beneficiándose de ello por partida doble.
1- Teniendo un inmejorable escaparate de su trabajo en las opiniones de los clientes
2- Teniendo un excelente feed back en estas mismas opiniones que les alerte de las cuestiones a mejorar.
Y dado que este es un foro de tendencias, creo que en algún momento el mero hecho de orientar el proyecto en Internet de la cadena hotelera hacia un sentido u otro sera un importante indicativo de la experiencia que pueden llegar a tener los clientes de la misma en la estancia en sus hoteles.
No se que le da mas miedo a algunos hoteles y hoteleros, si el tener un escaparate donde se reflejen las opiniones de los clientes o el tener que acometer las reformas necesarias para transformar estas en positivas.
Estaría profundamente agradecido si alguien pudiera compartir su experiencia personal o profesional con respecto a este tema.
Un abrazo
Miguel Lloret
#3 by Bernat on 23 julio 2007 - 5:24 am
¿Alguien conoce de alguna empresa especializada en el control de la popularidad de los hoteles en internet?
También sería interesante que ofreciera un servicio de control de contenidos para la propia web del hotelero…
#4 by Mario E. Alza on 24 julio 2007 - 7:52 am
Como siempre, estoy admirado del trabajo que viene haciendo Albert. No sólo aquí, también en el grupo Turismo 2.0. La prueba que haces es en verdad, lo que cualquier persona debería hacer frente al gerente de cualquier hotel. Y mostrarle, con tan sólo dos pasos en Internet, que tan rápido y fácil pueden tirar abajo toda una imagen para un segmento específico de clientes; o bien, validar lo bien que lo vienen haciendo.
Entrar o no en el “fenómeno” Turismo 2.0, no debería ni siquiera ser una alternativa. Es algo que se irá haciendo porque el mercado así lo exige. Por la demanda es quien va adquiriendo el poder.
Ahora, el hotel tiene la oportunidad de saber qué piensan sus clientes una vez se han ido. Raramente, aquel que se va disconforme lo haga saber al recepcionista o cualquier otro empleado. Buscar y ver qué dicen en Internet, es claramente una oportunidad que no hay que desaprovechar.
Saludos,
Mario
#5 by Jorge Velasco on 30 julio 2007 - 4:52 am
Llevo ya unas semanas echando un vistazo a tu (muy interesante) blog y es hoy que me animo a realizar una caricatura de lo que se trata en este comentario concreto.
Ayer lo vimos por primera vez. Habíamos oído hablar de él, pero nos imáginabamos que era sólo un rumor, una fantasía de un grupo de hoteleros. Llegó a la recepción muy temprano, con su mesita plegable y su sombrilla de colores, cubierta la calva por una gorra del Atlético de Madrid, la que conmemora el ya lejano título de liga.
- No les importará que venga de vez en cuando a su Hotel y me instale cerca de la piscina, ¿verdad?. Sólo hablaré con los clientes que se acerquen a mí y, dependiendo de los comentarios que me hagan sólo publicaré aquellos que sean de especial interés para los lectores de mi revista.
- ¿Podemos saber cuándo vendrá? ¿Nos enviará una copia de su revista?
- Uy, lo lamento. Ando muy ocupado y me organizo a mi aire. Y en cuanto a la revista, no les enviaré nada y, por supuesto, facilitaré la información que estime oportuna a otras publicaciones de todo tipo. Ah, y también cuelgo notas en el tablón de anuncios del mercado de mi barrio.
Se tocó la punta de la gorra con los dedos a modo de saludo y, con la mesa plegable bajo el brazo, se dirigió hacia la piscina.
Se detuvo, quizá había alzado demasiado la voz cuando le dije:
- Ya sabe, está Ud invitado a todo lo que quiera en el Hotel. Cortesía de la casa.
Web 2.0 – Albert, te consta que tienes todos mis respectos, pero cuando se habla de este tema, existe tal vacío legal y tal ausencia de control que mi pequeña historia no se aleja mucho de la realidad. A ver cuándo los Hoteleros decidimos poner límites a un universo web que cada vez supone un mayor coste de distribución. De Web 1.0 a Web 2.0 hay una gran diferencia,… ahora nos va a costar el doble.
#6 by jorge velasco on 30 julio 2007 - 12:21 pm
Una cosa más. Albert, menos mal que has cortado el nombre del Hotel y el Grupo al que pertenece, porque es lo único que se ve en la imagen que has puesto. Hotel Omm, Grupo Tragaluz. Pero esto es un error sin importancia y nos puede pasar a cualquiera.
Lo que no me parece bien es lo que dices, Mario. Si ni siquiera podemos leer la opinión del cliente por este error al copiar la imagen, ¿cómo puedes ser tan categórico en tu comentario? Una vez más, se demuestra algo en lo que todos estamos de acuerdo. A los clientes les va el morbo y un comentario negativo (aunque no lo podamos leer, aunque sólo se insinúe) genera diez veces más opiniones en el mismo sentido que uno positivo.
Es lo que hay,… y por eso debemos dedicarnos a cuidar al máximo la calidad del servicio en la medida de las expectativas de nuestros clientes. Y si no nos gusta,… a hacernos funcionarios.
Un abrazo a todos,
Jorge
#7 by Albert Barra on 30 julio 2007 - 12:30 pm
Jorge que Dios te bendiga la vista. No era malintencionado créeme, simplemente se me pasó por alto. Intentaré modificarlo más tarde.
#8 by jorge velasco on 30 julio 2007 - 12:44 pm
No tiene ninguna importancia, Albert. Eso le puede pasar a cualquier y a mí más de una y dos veces. Al final así el ejercicio ha sido aún más interesante. Como siempre al experimentar, los inventos se dan por casualidad.
Espero que me dejes ser un poco cañero y “jurásico” por aquí.
Me alegra “hablar” contigo de nuevo y espero nos veamos pronto,
Jorge
#9 by Mario E. Alza on 30 julio 2007 - 12:57 pm
Jorge, no quise que mi mensaje sonara tan categórico. Me refería a lo importante de hacer este ejercicio frente a un empresario o responsable, y lo fácil que puede ser arruinar todo una imagen y posicionamiento. Le pasa a un país, le pasa a un destino, y también le pasa a un producto hotelero. Simplemente, se trata de crear conciencia sobre lo que sucede hoy, y actuar en consecuencia. Son pocos los establecimientos que monitorean lo que sucede, o bien le dan al menos algo de importancia.
Saludos,
#10 by Diego Noriega - Marketingelectronico.com on 2 septiembre 2007 - 2:15 pm
Muy buena discusión.
Yo me encuentro en la misma situación que Miguel Lloret en la que realmente cuesta mucho convencer a las empresas que implementen herramientas 2.0. Está muy claro que es por los “miedos” de recibir opiniones negativas y que esto al final de cuentas tenga un efecto final no deseado.
Mi fundamento principal es que este fenómeno de la web 2.0 ya está instalado y es donde el usuario tiene el poder. Ya son miles de sitios web los que tienen estas herramientas, y es mejor que uno las dispongan en la web, donde todavía tiene cierta autonomía sobre los comentarios.
El cambio de manos del “poder” de los contenidos en internet no es algo que sea cómodo para quienes la perdieron (las empresas y webmaster que manejaban los contenidos). Pero esto puede ser peor si no crecen con Internet, a tal punto que pueden ser considerados como NO CREIBLES en el corto plazo.
Leí hace unos días que mas del 60% de los consumidores se apoyan en sitios web que tienen COMENTARIOS de sus usuarios y es por ello que casi la mitad de los sitios web de USA tienen implementadas herramientas 2.0.
Es una cuestión CULTURAL de no acomodarse rápidamente a los cambios, y la amenaza es doblemente peligrosa porque los tiempos de Internet son mucho más rápidos que los nuestros.
Las empresas tienen esa necesidad. Creo que quedará de nuestra parte como consultores el ser “agresivos” a la hora de hacerles notar dicha necesidad.
#11 by Eduard on 11 octubre 2007 - 6:19 pm
Nosotros tenemos un servicio que controla lo máximo posible este tema.
Eso si no es barato y solo los grandes y con prespectiva suficiente para saber lo que es internet 2.0 lo compran.
Un saludo y muy interesante tu blog que he descubierto hoy :-)